从推销商品到经营用户,服务机器人如何重塑场景体验?

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在英剧《Humans(真实的人类)》中,有句经典台词:问题不是机器人能否爱,而是人类爱不爱他们。一定程度上反映出人类对于机器人的认知还处在初级状态,机器人尚未被大规模应用于现实社会。但与此同时,同样以人工智能作为编写脉络的《Black Mirror(黑镜)》、《Ex Machina(机械姬)》也于媒体上热播。

从推销商品到经营用户,服务机器人如何重塑场景体验?

自2012年软银收购法国机器人公司Aldebaran Robotics,2013年底谷歌先后投资了8家机器人和AI公司,2014年“机器人革命”有望成为“第三次工业革命”的提出,再到如今种种政策利好,我们能看到人工智能在影视作品和实际生活里均已成了热门题材,机器人受到的关注和消费者的接受程度也与日俱增。

从整体市场看,近两年服务机器人已经步入产业化加速的黄金时期,无论是金融、交通、政务、教育、健康,还是零售等行业,机器人都赋能其中。对于各行各业来说,机器人的融入不仅解放部分人力,降低企业管理成本,提升运营效率,更重塑了线下场景。

线上红利已过,线下开始寻变

机器人的发展壮大离不开几点必要条件:在国内,人力成本的增长迫使人们寻找更优的解决方案;定位导航及传感技术、多模态人机交互技术、仿生材料与结构等均处于快速发展期;政策方面,《中国制造2025》、《机器人产业发展规划(2016-2020年)》、《新一代人工智能规划》等文件相继颁发。

内外因的共同作用为机器人的落地奠定了基础,另一组数据显示,2020年服务机器人有望达到1322万台的销售量,整个规模或突破200多亿。这也意味着,服务机器人处于快速上升阶段,将被应用于各类场景当中。

优必选副总裁胡佳文回忆,2015年起,线下从业者或多或少地表现出了变革需求。最明显的问题就是对于人力的需求会加重终端门店的人员数量和成本,同时大量低门槛的重复性工作需要被新的工作方式取代。

而在各行各业中,零售是最具代表性的行业之一。新零售的本质是通过大数据来驱动行业发展,在零售行业运营的过程中,人、货、场三大元素必不可少。然而,获取线上流量的成本与日俱增,线下门店在运作过程中存在“有门店缺客流、有客流无转化、有会员难互动”等诸多问题。

胡佳文判断,当零售经历了线上的爆发式增长后,会开始寻求线下的变革。不过这一行业仍然面临着两大难点:投入人力后成本攀升以及人力服务的非标准化。为了解决这些痛点,提升门店坪效,优化用户体验,各个公司选择从不同的技术角度切入。无疑,机器人的加入,能够承担大量重复性工作。

在胡佳文的设想中,最为理想的状态应该是将繁琐的内容标准化,由机器人承担30%-40%的日常重复性工作,和人工服务产生协同效应。基于这一思考,优必选萌生了打造智能云平台商用服务机器人Cruzr的想法。

瞄准商用,优必选推出克鲁泽机器人Cruzr

目前优必选已推出的产品包括消费级人形机器人Alpha系列、STEM教育智能编程机器人Jimu、智能云平台商用服务机器人Cruzr和与迪士尼合作的第一军团冲锋队员机器人等。其中,克鲁泽Cruzr从2015年起启动筹备。

一台机器人的复杂程度远远超出外界的想象,围绕行业需求,克鲁泽Cruzr开始投入研发。同时,胡佳文和他的团队需要思考如何在弱人工智能时代最大程度地降低终端人力成本,以及如何在复杂场景中与用户完成良好的交互。基于最初的原形和以上问题,克鲁泽Cruzr也进行了数次产品更迭。

2017年1月,克鲁泽Cruzr亮相CES;2017年8月,克鲁泽Cruzr正式发布;2017年10月,优必选科技(昆明)有限公司克鲁泽Cruzr机器人下线仪式在昆明云上小镇举行,克鲁泽Cruzr机器人项目正式投入量产。最终呈现出来的克鲁泽Cruzr基于云计算的机器人操作系统,可个性化定制软件功能,设计多角度广告信息,实时视频监控,一键集控多台设备。其主要遍布商场、机场、酒店、银行、4S店等各类场景。

从推销商品到经营用户,服务机器人如何重塑场景体验?

图:克鲁泽Cruzr(零售版)

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